ភាគច្រើននៃកន្លែងទាំងនេះដែលមានឧបករណ៍និងបុគ្គលិកឧទ្ទិសឆ្លើយតបទៅនឹងការហៅចូលប៉ុន្ដែអ្នកខ្លះធ្វើការហៅចេញ។
មជ្ឈមណ្ឌលហៅចូលក៏បានដោះស្រាយការហៅទូរស័ព្ទប៉ុន្តែក៏ត្រូវបានប្រើសម្រាប់ សេវាកម្ម អតិថិជននិងការគាំទ្រអតិថិជន។ ប្រសិនបើអ្នកទិញផលិតផលឬសេវាកម្មពីក្រុមហ៊ុនធំឬប្រសិនបើអ្នកត្រូវការជំនួយជាមួយផលិតផលនោះអ្នកទំនងជានឹងដោះស្រាយជាមួយ អ្នកតំណាងផ្នែកសេវាអតិថិជន នៅមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ។ ភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទទាំងនេះជារឿយៗជា "មុខ" របស់ក្រុមហ៊ុនចំពោះអតិថិជនរបស់ខ្លួន។
គោលបំណងនៃការត្រួតពិនិត្យមជ្ឈមណ្ឌលហៅ
អ្នកគ្រប់គ្រងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទតាមដានមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទដោយគោរពតាមការអនុវត្តនិងគុណភាពហើយកំណត់ រង្វាស់ចង្អុលបង្ហាញអំពីការអនុវត្តសំខាន់ៗ (KPI) សម្រាប់ពួកគេ។ បញ្ហានៃការអនុវត្តរួមមានរង្វាស់ដូចជាការហៅចូលយ៉ាងឆាប់រហ័សទៅកាន់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិងរបៀបដែលពួកគេអាចទៅដល់ភ្នាក់ងារយ៉ាងឆាប់រហ័សរបៀបដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេយ៉ាងឆាប់រហ័សនិងការបិទការហៅនិងរយៈពេលរង់ចាំរយៈពេលយូរក្នុងការហៅទូរស័ព្ទ។ ទិន្នន័យទាំងនេះត្រូវបានវាស់ជាទូទៅដោយប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទស្វ័យប្រវត្តិ (ACD) ហើយត្រូវបានពិភាក្សានៅកន្លែងផ្សេង។
បញ្ហាគុណភាពដែលហៅថាអ្នកគ្រប់គ្រងមជ្ឈមណ្ឌលបានកំណត់រង្វាស់ KPI សម្រាប់ការគួរសមនិងសមត្ថភាពដើម្បីធ្វើតាមនីតិវិធី។ ទាំងនេះត្រូវបានវាស់ជាទូទៅដោយកម្មវិធីត្រួតពិនិត្យគុណភាពមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទហើយទាំងនេះត្រូវបានពន្យល់លម្អិត។
ការត្រួតពិនិត្យគុណភាពការិយាល័យទំនាក់ទំនងអតិថិជន
ការត្រួតពិនិត្យគុណភាពកណ្តាលហៅទូរស័ព្ទភាគច្រើនធ្វើឡើងដោយមនុស្សជាជាងកម្មវិធី។
កម្មវិធីទទួលស្គាល់ការនិយាយត្រូវបានកែលម្អប៉ុន្តែមិនទាន់បានឈានទៅដល់ចំនុចដែលវាត្រូវបានគេប្រើប្រាស់ជាងអ្នកត្រួតពិនិត្យ។
ក្រុមហ៊ុនមួយចំនួនបានបង្កើតមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទរបស់ពួកគេដោយមិនមានកម្មវិធីត្រួតពិនិត្យគុណភាពឡើយ។ នេះគឺជាការមើលឃើញខ្លី។ ព័ត៌មានដែលបានចាប់យកដោយរង្វាស់នៃកម្មវិធីត្រួតពិនិត្យកណ្តាលហៅគឺមានសារៈសំខាន់ចំពោះប្រតិបត្តិការដែលមានប្រសិទ្ធភាពនៃមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិងការចាប់យក មតិយោបល់ សំខាន់ៗ របស់អតិថិជន ទៅលើគុណភាពការអនុវត្តន៍និងសេវាកម្ម។
ជម្រើសត្រួតពិនិត្យគុណភាព
ក្រុមហ៊ុនមួយត្រូវសម្រេចចិត្តថាតើត្រូវត្រួតពិនិត្យគុណភាពការងាររបស់អ្នកតំណាងមជ្ឈត្តការរបស់ពួកគេដោយប្រើបុគ្គលិកផ្ទាល់ខ្លួនឬជួលក្រុមហ៊ុនខាងក្រៅដើម្បីធ្វើការត្រួតពិនិត្យ។ សូម្បីតែនៅពេលដែលក្រុមហ៊ុនមាននាយកដ្ឋានផ្នែកខាងក្នុងដើម្បីបន្ថែមអ្នកគ្រប់គ្រងក្រុមនៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទវាជាការប្រសើរជាងមុនក្នុងការជួលក្រុមហ៊ុនភាគីទីបីដើម្បីធ្វើការត្រួតពិនិត្យគុណភាព។ ការត្រួតពិនិត្យខាងក្រៅនេះផ្តល់ទិន្នន័យបន្ថែមដែលអ្នកគ្រប់គ្រងក្រុមមិនមានពេលផលិត។
ក្រុមហ៊ុនខាងក្រៅដែលធ្វើការត្រួតពិនិត្យគុណភាពនៃមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទរបស់អ្នកត្រូវបានគេពេញចិត្តព្រោះក្រុមហ៊ុនខាងក្រៅត្រូវបានគេយល់ថាមានលក្ខណៈកាន់តែច្រើនពួកគេគឺជាអ្នកឯកទេសហើយពួកគេផ្តល់បុគ្គលិកដើម្បីចាប់យកការវាស់វែងសំខាន់ៗឱ្យបានឆាប់រហ័សហើយពួកគេនាំយកទស្សនវិស័យរបស់ភាគីទីបី។
- គោលបំណង - នៅពេលការត្រួតពិនិត្យត្រូវបានធ្វើឡើងដោយក្រុមគុណភាពខាងក្នុងឬដោយមេដឹកនាំក្រុមអ្នកតំណាងមជ្ឈដ្ឋានអ្នកហៅថាឆ្ងល់ថាតើពិន្ទុដែលពួកគេទទួលពីសមាជិកក្រុមហ៊ុននោះអាចត្រូវបានលម្អៀងដោយអន្តរកម្មផ្សេងទៀតនៅក្នុងក្រុមហ៊ុន។ ពួកគេព្រួយបារម្ភ, ឧទាហរណ៍, ថាម៉ូនីទ័រគុណភាពអាចផ្តល់ឱ្យពួកគេទាបជាងពិន្ទុដោយសារតែការខ្វែងគំនិតគ្នាដែលពួកគេមាននៅក្នុងបន្ទប់អាហារថ្ងៃត្រង់សប្តាហ៍មុន។ ឬថាអ្នកមើលការខុសត្រូវរបស់ពួកគេមានចំណាប់អារម្មណ៍ដែលពួកគេផ្តល់ពិន្ទុខ្ពស់។ នៅពេលការត្រួតពិនិត្យនិងការដាក់ចំណាត់ថ្នាក់ត្រូវបានធ្វើឡើងដោយអ្នកខាងក្រៅអនាមិកគ្មានភាពលំអៀងណាមួយដែលអាចធ្វើបានមានឥទ្ធិពលលើពិន្ទុនោះទេ។
- លឿនជាងមុន - នៅពេលដែលអ្នកគ្រប់គ្រងត្រូវទទួលខុសត្រូវក្នុងការត្រួតពិនិត្យការហៅទូរស័ព្ទដែលបុគ្គលិករបស់ពួកគេយកមកពួកគេតែងតែតាមដានចំនួនពីរឬបីដងក្នុងមួយខែ។ ក្រុមហ៊ុនត្រួតពិនិត្យគុណភាពនៅខាងក្រៅអាចបំពេញបានតាម កិច្ចព្រមព្រៀងកម្រិតសេវាកម្ម (SLA) ដែលឃ្លាំមើលការហៅទូរស័ព្ទពី 4 ទៅ 8 ក្នុងមួយនាក់រៀងរាល់សប្ដាហ៍។ នេះអាចបង្កើតបាននូវរង្វាស់ត្រឹមត្រូវបន្ថែមទៀតយ៉ាងឆាប់រហ័ស។
- ទស្សនវិស័យ - ក្រុមហ៊ុនខាងក្រៅជាញឹកញាប់អាចផ្តល់នូវការយល់ដឹងអំពីបញ្ហានិងបញ្ហាដែលការត្រួតពិនិត្យគុណភាពបង្ហាញថាក្រុមគុណភាពខាងក្នុងមិនអាចមើលឃើញដោយសារតែពួកគេនៅជិតបញ្ហា។
ដំណើរការត្រួតពិនិត្យគុណភាព
- អភិវឌ្ឍ "ប័ណ្ណពិន្ទុ" ដែលនឹងត្រូវបានប្រើដើម្បីវាស់ស្ទង់រង្វាស់ប្រធានបទដូចជាការគោរពចំពោះអតិថិជន។ ត្រូវប្រាកដថាអ្នកទទួលបានមតិយោបល់ពីអ្នកពាក់ព័ន្ធទាំងអស់រួមទាំងបុគ្គលិកដែលនឹងដោះស្រាយការហៅ។
- ស្តាប់ការហៅ។ ជាទូទៅការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានកត់ត្រាក្នុងករណីមានមតិខុសគ្នាលើពិន្ទុឬដើម្បីពង្រឹងចំណុចហ្វឹកហាត់។ ម៉ូនីទ័រគុណភាពអាចស្តាប់ការហៅទូរស័ព្ទបន្តផ្ទាល់នៅពេលដែលវាកើតឡើងឬស្តាប់នៅពេលក្រោយចំពោះការហៅទូរស័ព្ទដែលបានកត់ត្រាទុក។ អតីតគឺត្រូវបានគេពេញចិត្ត។
- ធ្វើការវាយតម្លៃការហៅដោយផ្អែកលើពិន្ទុដែលត្រូវបានបង្កើតឡើងនៅពេលចាប់ផ្តើមកម្មវិធី។ ពិន្ទុទាំងនេះត្រូវបានផ្តល់ជូនទៅឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រងក្រុមហ៊ុនដើម្បីដឹងថាតើពួកគេកំពុងបំពេញគោលដៅរបស់ពួកគេ (KPI) ហើយដូច្នេះពួកគេអាចចាត់វិធានការសមស្រប។
- ការវិភាគទិន្នន័យនៃពិន្ទុប្រាប់ពីការគ្រប់គ្រងថាតើពួកគេកំពុងធ្វើយ៉ាងម៉េចដែរតើអ្វីនឹងបានល្អនិងកន្លែងដែលត្រូវការការបណ្ដុះបណ្ដាលបន្ថែមទៀត។ វាក៏អាចបញ្ជាក់ពីកន្លែងដែលការផ្លាស់ប្តូរត្រូវធ្វើឡើងចំពោះស្គ្រីបដែលក្រុមការងារលក់បន្តឬតាមនីតិវិធីដែលក្រុមការងារប្រើ។ រួចរាល់ហើយវាផ្តល់នូវព័ត៌មានល្អ ៗ នៅលើ "សម្លេងរបស់អតិថិជន" ដែលមានសារៈសំខាន់ ចំពោះកម្មវិធីពេញចិត្ត របស់ អតិថិជន ។
- ជ្រើសគំរូនៃការហៅដើម្បីប្រើដើម្បីកែតម្រូវពិន្ទុរបស់អ្នក។ អ្នកដែលចូលរួមក្នុងការស៊ុតបញ្ចូលគ្នាត្រូវការវាយតំលៃការហៅដូចគ្នានេះនិងធ្វើការប្រៀបធៀបពិន្ទុឱ្យបានទៀងទាត់ដើម្បីប្រាកដថាការស៊ុតបាល់បញ្ចូលទីត្រូវបានធ្វើឱ្យមានលក្ខណៈស្តង់ដារ។
បន្ទាត់ខាងក្រោម
តាមរយៈការឃ្លាំមើលការហៅទូរស័ព្ទដែលមានចំនួនច្រើនគួរឱ្យកត់សម្គាល់ការដាក់ពិន្ទុឱ្យពួកគេធៀបនឹងប័ណ្ណពិន្ទុក្រិតតាមខ្នាតនិងការផ្តល់ទិន្នន័យទាំងនោះដល់មនុស្សគ្រប់រូបដែលពាក់ព័ន្ធនោះក្រុមហ៊ុនមួយអាចបង្កើនតម្លៃអតិបរមានៃមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទនិងបុគ្គលិកមជ្ឈមណ្ឌលហៅ។