ការវាស់វែងនិងការត្រួតពិនិត្យការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន គឺជាសកម្មភាពគ្រប់គ្រងដ៏សំខាន់មួយនិងមួយដែលពោរពេញទៅដោយឱកាសដើម្បីលើកកម្ពស់ការរៀនសូត្ររបស់អង្គការនិងការកែលម្អជាបន្តបន្ទាប់។ ខណៈពេលដែលព័ត៌មានខាងក្រោមផ្តោតលើបញ្ហាគ្រប់គ្រងធំ ៗ មួយចំនួនដែលទាក់ទងនឹងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនអ្នកក៏អាចចាប់អារម្មណ៍លើអត្ថបទពាក់ព័ន្ធដែលមានចំណងជើងថា "គំនិតដើម្បីជួយអ្នកវាស់វែងនិងត្រួតពិនិត្យភាពពេញចិត្តរបស់អតិថិជន"
ភាពពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺមានផ្ទាល់ខ្លួនចំពោះអង្គការ
ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺទាក់ទងទៅនឹងអង្គការហើយគឺជាការសម្រេចចិត្តផ្ទាល់ខ្លួនយ៉ាងខ្លាំងចំពោះការដាក់ឈ្មោះនិងយុទ្ធសាស្ត្ររួម។ អង្គការមួយអាចដាក់តម្លៃខ្ពស់លើបទពិសោធទាំងមូលខណៈពេលមួយទៀតផ្តោតទៅលើគុណលក្ខណៈតូចចង្អៀតដូចជាសុវត្ថិភាពឬមុខងារ។ ពិចារណាឧទាហរណ៍ដូចខាងក្រោមនៃបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន:
- ប្រសិនបើអ្នកជាសមាជិកនៃក្រុមនៅសណ្ឋាគារ Ritz Carlton, គំនិតដែលអ្នកគឺជាមនុស្សម្នាក់ក្នុងចំណោម "អស់លោកលោកស្រីដែលបម្រើការដល់ស្ត្រីនិងសុភាពបុរស" ត្រូវបានបង្កើតឡើងនៅក្នុងផ្នត់គំនិតផ្ទាល់ខ្លួននិងវិជ្ជាជីវៈរបស់អ្នក។ អ្នកយល់ដឹងថាអ្នកគឺជាតំណាងដ៏សំខាន់នៃអង្គការនិងយីហោរបស់អ្នកហើយអ្នកត្រូវបានប្រគល់ឱ្យមានការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគ្រប់ពេលវេលា។
- ក្នុងនាមជាសមាជិកនៃអង្គការ Mayo Clinic តម្លៃស្នូលរបស់អ្នកគឺ "តំរូវការរបស់អ្នកជំងឺជាមុន" ។ រាល់ការសម្រេចចិត្តតែមួយត្រូវបានច្រោះទល់នឹងតម្លៃស្នូលនេះហើយការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនត្រូវបានត្រួតពិនិត្យនិងវាស់វែងដើម្បីធានាថាតម្លៃត្រូវបានតម្កល់។
- សម្រាប់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ជាច្រើនការផ្តោតអារម្មណ៍គឺទៅលើសុវត្ថិភាពអតិថិជនដ៏សំខាន់ប៉ុន្តែជារឿយៗវាហាក់ដូចជាមានប័ណ្ណផ្សព្វផ្សាយជាញឹកញាប់ថាការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនមិនមែនជាអ្នកបើកបរអាជីវកម្មសំខាន់។ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍មានភាពឧស្សាហ៍ព្យាយាមក្នុងការវាស់ស្ទង់ការមកដល់និងការចេញដំណើរទាន់ពេលវេលាប៉ុន្តែកម្របញ្ជាក់ពីភាពរីករាយ (ឬមិនសប្បាយចិត្ត) ដែលអតិថិជនរបស់ពួកគេមានជាមួយនឹងបទពិសោធន៍ទូទៅ។
- នៅហាងលក់រាយលំដាប់ខ្ពស់របស់ក្រុមហ៊ុន Nordstrom សេវាកម្មអតិថិជនគួរឱ្យកត់សំគាល់គឺជាអ្វីដែលអ្នកចូលរួមទាំងអស់ត្រូវបានបណ្តុះបណ្តាលនិងជំរុញឱ្យផ្តល់។ អ្នកតំណាងផ្ទាល់ខ្លួនត្រូវបានគេដឹងថានឹងមកនៅថ្ងៃឈប់សម្រាករបស់ពួកគេដើម្បីជួយដល់អតិថិជនជាពិសេសអតិថិជនរយៈពេលវែង។
តម្លៃវិន័យនិងយុទ្ធសាស្រ្តគឺសំខាន់
ឧទាហរណ៏ខាងលើនេះបង្ហាញអំពីបទពិសោធន៍នៃសេវាកម្មបំរើអតិថិជន។ ប្រសិនបើមធ្យោបាយចម្បងរបស់អ្នកក្នុងការបង្កើតតម្លៃផ្តោតលើបទពិសោធន៍អតិថិជននិងកម្រិតសេវាកម្មអ្នកគួរតែបញ្ចូលវាទៅក្នុងគ្រប់ទិដ្ឋភាពនៃអាជីវកម្មរបស់អ្នក។ នេះចាប់ផ្តើមពីការជួលនិងបណ្តុះបណ្តាលនិយោជិកដើម្បីស្វែងរកឱកាសដើម្បីភ្ញាក់ផ្អើលនិងរីករាយអតិថិជនគ្រប់វេន។ វិន័យនេះក្លាយទៅជាផ្នែកសំខាន់មួយនៃយុទ្ធសាស្រ្តជំនួញរបស់អ្នកនិងមួយទៀតអ្នកអាចវាស់និងតាមដានពីមុំជាច្រើន។
ប្រសិនបើអ្នកផ្តោតការយកចិត្តទុកដាក់លើ ការច្នៃប្រឌិត ផលិតផលឬប្រតិបត្តិការល្អភាពពេញចិត្តរបស់អតិថិជនរបស់អ្នកសង្កត់ធ្ងន់ត្រូវការដើម្បីឆ្លុះបញ្ចាំងពីរឿងនេះ។ អ្នកត្រូវត្រួតពិនិត្យយ៉ាងទៀងទាត់ថាតើអតិថិជនមើលឃើញការផ្តល់ជូនរបស់អ្នកជាការច្នៃប្រឌិតថ្មីបំផុតនៅក្នុងទីផ្សារ។
តម្លៃវិន័យនិង យុទ្ធសាស្រ្ត កំណត់អាទិភាពរបស់ក្រុមហ៊ុននិងវិធានការទាំងនេះត្រូវបានគេកំណត់ដើម្បីវាយតម្លៃថាតើក្រុមហ៊ុនកំពុងធ្វើយ៉ាងណាប្រឆាំងនឹងអាទិភាពទាំងនោះ។ តាមឧត្ដមគតិក្រុមហ៊ុនរកមើលភាពជោគជ័យនៃភាពជោគជ័យដែលនាំឱ្យមានសូចនាករដែលទស្សន៍ទាយពីការប្រែប្រួលលទ្ធផលនាពេលអនាគតនិងសូចនាករតិចតួចដែលវាយតម្លៃពីរបៀបដែលក្រុមហ៊ុនបានអនុវត្តប្រឆាំងនឹងគោលដៅ។
ប្រសិនបើការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺជាស្នូលនៃឌីអិនអេរបស់ក្រុមហ៊ុននោះវិធានការនៃបទពិសោធជាទូទៅគឺសំខាន់។
ថយចុះពីការវិនិយោគទៅលើការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន
ខណៈពេលដែលវាហាក់បីដូចជាមិនសូវមានប្រសិទ្ធភាពក្នុងការវិនិយោគក្នុងការពង្រឹងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនវាអាចមិនទទួលបានផលប្រយោជន៍ពីប្រាក់ចំណូលឬប្រាក់ចំណេញរបស់ក្រុមហ៊ុន។ អតិថិជនតែងតែសង្កត់ធ្ងន់ទៅលើកត្តាផ្សេងៗទៀត។ អ្នកប្រហែលជាមិនខ្វល់ថាអ្នកបូកគោករបស់អ្នកមិនភ្ញាក់ផ្អើលនិងរីករាយអ្នកដរាបណាទឹកនៅក្នុងរានហាលផ្ទះបាយហូរយ៉ាងរលូននិងតម្លៃសមរម្យ។ ក្រុមហ៊ុនទឹកសុទ្ធអាចជ្រើសរើសវិនិយោគលើមនុស្សដែលស្លៀកពាក់ឯកសណ្ឋានឆ្លាតវៃនិងទិញឡានទំនើប។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយអតិថិជននឹងមិនមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបានបង្ខំឱ្យរក្សាសេវាកម្មរបស់ពួកគេញឹកញាប់ជាងនេះទេប្រសិនបើទាំងអស់។
ភាពពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺទាក់ទង
លោក Peter Drucker អ្នកគ្រប់គ្រងជាន់ខ្ពស់ដ៏ល្បីល្បាញម្នាក់ទៀតបានលើកឡើងថាគោលបំណងនៃក្រុមហ៊ុនគឺដើម្បីទទួលនិងរក្សាអតិថិជន។ អតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តនឹងកាត់បន្ថយជំនួញម្តងទៀតហើយសក្តានុពលអាចធ្វើឱ្យអ្នកក្លាយជាអតិថិជននាពេលអនាគតពីព្រោះអតិថិជននឹងមិនត្រូវបានបញ្ជូនទៅអ្នក។
ផ្នែកមួយនៃការងាររបស់អ្នកជាអ្នកគ្រប់គ្រងគឺដើម្បីផ្គូរផ្គងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន (និងជំហាននានាដែលធ្វើឡើងដោយដៃគូប្រកួតប្រជែងរបស់អ្នក) នៅក្នុងទីផ្សារនិងឧស្សាហកម្មជាក់លាក់របស់អ្នក។ ដើម្បីធានាបាននូវគុណភាពនិងការពេញចិត្តអ្នកត្រូវអភិវឌ្ឍវិធីសាស្រ្តដ៏មានតែមួយគត់និងអត្ថន័យរបស់អ្នកដើម្បីបម្រើដល់ទស្សនិកជនដ៏សំខាន់របស់អ្នក។ មុនពេលចាប់ផ្តើមកម្មវិធីវាយតម្លៃសូមគិតដោយប្រុងប្រយ័ត្ននូវអ្វីដែលអតិថិជនពេញចិត្តពិតជាមានន័យសម្រាប់អតិថិជននិងយុទ្ធសាស្រ្តទូទៅរបស់ក្រុមហ៊ុន។