សេវាកម្មអតិថិជនល្អមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ
អាជីវកម្មរបស់អ្នកនឹងមិនមានដោយគ្មានអតិថិជន។ ហើយប្រសិនបើអ្នកមានអតិថិជនអ្នកត្រូវមានសេវាបំរើអតិថិជន។ អ្នករាល់គ្នានិយាយអំពីសារៈសំខាន់នៃសេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អប៉ុន្តែមានមនុស្សតិចតួចណាស់ដែលតាមដានវា។
ថ្មីៗនេះខ្ញុំមានឱកាសដើម្បីសួរសំណួរមួយចំនួនពីអ្នកជំនាញខាងទំនាក់ទំនងនិងអ្នកនិពន្ធដៀណាបូអូហឺរ (CSP) ។ ខ្ញុំបានរកឃើញមូលហេតុដែលនាងនិយាយថា "សេវាកម្មអតិថិជនល្អមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ" ។
លោកស្រី Dianna Booher គឺជាប្រធានក្រុមហ៊ុន Booher Consultants, Inc. , ក្រុមហ៊ុនពិគ្រោះយោបល់និងទំនាក់ទំនងអន្តរជាតិនៅ Dallas-Ft ។ ឧស្ម័ន Metroplex ។ ក្រុមហ៊ុនរបស់លោកស្រីផ្តល់ជូននូវសិក្ខាសាលានិងសុន្ទរកថាក្នុងការសរសេរជំនួញនិងការសរសេរបច្ចេកទេសការសរសេរសំណើការទំនាក់ទំនងសេវាអតិថិជនទំនាក់ទំនងជំនាញការដោះស្រាយជម្លោះនិងសកម្មភាពជាច្រើនទៀត។ សម្រាប់បញ្ជីពេញលេញនៃការផ្តល់និងព័ត៌មានបន្ថែមអំពីក្រុមហ៊ុននេះសូមចូលមើលគេហទំព័ររបស់ពួកគេតាមរយៈ www.booherconsultants.com
jr: ហេតុអ្វីបានជាសេវាកម្មអតិថិជនមានសារៈសំខាន់សំរាប់អាជីវកម្មទទួលបានជោគជ័យ?
db: អតិថិជនមានជម្រើសច្រើនជាងមុនហើយមានអារម្មណ៍ថាមិនសូវមាន ភក្ដីភាព ។ ពួកគេចង់បានផលិតផលនិងសេវាកម្មរហ័សទាន់ចិត្តថោករហ័សពីនរណាម្នាក់ដែលនឹងផ្តល់ឱ្យពួកគេ។ នោះមានន័យថាគុណសម្បត្តិនៃការប្រកួតប្រជែងបច្ចុប្បន្នគឺស្ថិតនៅក្នុងសមត្ថភាពរបស់អ្នកដើម្បីរក្សាអតិថិជននិងបង្កើតអាជីវកម្មម្តងទៀត។ ហើយផ្នត់គំនិតអ៊ីម៉ែលធ្វើឱ្យវាកាន់តែងាយស្រួលសម្រាប់អតិថិជនដើម្បីផ្សព្វផ្សាយពីការ មិនពេញចិត្ត របស់ពួកគេ។ ធ្វើឱ្យអតិថិជន Jones ខឹងនិងឱកាសគឺអ្នកបានទទួលពាក្យចចាមអារ៉ាមអាក្រក់ដែលនឹងនៅជុំវិញដប់នាក់នៃសហការីរបស់គាត់ដែលអ្នកជាក្រុមហ៊ុនដែលអន់បំផុតដើម្បីធ្វើពាណិជ្ជកម្មជាមួយ។
jr: តើអ្វីទៅជានិយមន័យនៃសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នក?
db: សេវាកម្មអតិថិជនល្អមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ។ វាត្រូវតែប្រសើរជាងមុន, អស់ទាស់, សេវាកម្មដែលមិនបានរំពឹងទុក។ និយាយឱ្យខ្លីវាមានន័យថាធ្វើអ្វីដែលអ្នកនិយាយថាអ្នកនឹងនិយាយនៅពេលអ្នកនិយាយថាអ្នកនឹងនិយាយថាអ្នកនឹងទៅតាមតម្លៃដែលអ្នកបានសន្យាហើយបន្ថែមបន្តិចបន្តួចដែលនិយាយថាខ្ញុំពេញចិត្តចំពោះអាជីវកម្មរបស់អ្នក។
jr: តើអ្នកវាស់វែងវាហើយវាស់វាដោយរបៀបណា?
db: មានវិធីជាច្រើនដូចជាមានអាជីវកម្ម។ អ្នកអាចប្រើលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យជាច្រើនដូចជាប័ណ្ណពិន្ទុរបស់អ្នកដូចជាការធ្លាក់ចុះនៃពាក្យបណ្តឹងរបស់អតិថិជនការធ្លាក់ចុះពាក្យបណ្តឹងផ្ទាល់មាត់ពាក្យបណ្តឹងបន្ថែមទៀតដែលបានមកពីអតិថិជនបច្ចុប្បន្នរបស់អ្នកការកើនឡើងនៅក្នុងអាជីវកម្មដដែលៗនៃអតិថិជនបច្ចុប្បន្នរបស់អ្នកការឆ្លើយតបលឿនជាងមុន / ពេលវេលាបត់បែន ការបញ្ជាទិញការបង្កើនផលិតភាពនិងការជួសជុលតិចលើគម្រោងអតិថិជន។ មានជម្រើសជាច្រើន។ ជាផ្នែកមួយនៃការពិគ្រោះយោបល់និងការបណ្តុះបណ្តាលសេវាអតិថិជនរបស់យើងគឺដើម្បីដឹកនាំអតិថិជនដើម្បីកំណត់ពីរបៀបដែលពួកគេផ្ទាល់ចង់វាយតំលៃ។ ការវាយតម្លៃចំណាយពេលវេលានិងប្រាក់កាសប៉ុន្តែវាមានប្រយោជន៍ក្នុងការមើលឃើញពីរបៀបដែលអ្នករកពិន្ទុ។
jr: តើសេវាកម្មអតិថិជនល្អនៅលើអ៊ីនធឺណិតទេ?
db: ភាពខុសប្លែកចម្បងគឺថាអ្នកមានការលំបាកក្នុងការបង្កើតទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនពីព្រោះមានឱកាសតិចជាងមុននៃការធ្វើអន្តរកម្មតាមពេលជាក់ស្តែង។ ភាពខុសប្លែកទីពីរគឺថាអតិថិជនហាក់ដូចជាមានភាពប្រហាក់ប្រហែលគ្នានិងមានអរិភាពព្រោះពួកគេអាចជ្រើសរើសមិនបញ្ចេញឈ្មោះ។ ពួកគេស្ថិតនៅក្នុង ពួកគេចេញ ពួកគេធ្វើចលនាដោយគ្មានគំនិតទី 2 ។ ការបំផុសគំនិតលើកដំបូងអំពីវិធីដែលអ្នកប្រើងាយស្រួលប្រើគេហទំព័ររបស់អ្នកត្រូវបានបកប្រែជារបៀបដែលអ្នកប្រើងាយស្រួលនិងផលិតផលរបស់អ្នកជាទូទៅ។
jr: ប្រសិនបើសេវាកម្មអតិថិជនល្អមានសារៈសំខាន់ចំពោះជោគជ័យរបស់អាជីវកម្មតើហេតុអ្វីបានជាមានអាជីវកម្មតិចតួចប៉ុណ្ណោះ?
db: សេវាកម្មអតិថិជនពឹងផ្អែកលើបីយ៉ាង: គោលនយោបាយអតិថិជនដែលកំណត់ដោយនាយកប្រតិបត្តិរបស់អង្គការ, ការបណ្តុះបណ្តាលផ្តល់ជូនបុគ្គលិកនិងអាកប្បកិរិយារបស់បុគ្គលិកអំពីអង្គការរបស់ពួកគេដែលបង្កើតឡើងដោយវិធីដែលក្រុមហ៊ុនរបស់ពួកគេប្រព្រឹត្ដចំពោះពួកគេ។ អនុញ្ញាតឱ្យខ្ញុំរៀបរាប់លម្អិតអំពីអ្វីដែលនឹងកើតមានឡើងប្រសិនបើមានរឿងទាំងនេះកើតឡើង។ ប្រសិនបើនាយកប្រតិបត្តិមិនដឹងច្បាស់អំពីរបៀបដែលគោលនយោបាយរបស់ពួកគេត្រូវបានអនុវត្តនៅជួរមុខនោះពួកគេជាញឹកញាប់មានការភ្ញាក់ផ្អើលក្នុងការរកឃើញលទ្ធផលពិតប្រាកដនៃរបៀបដែលគោលនយោបាយត្រូវបានអនុវត្ត / អនុវត្ត។ ប្រសិនបើមនុស្សមិនត្រូវបានហ្វឹកហាត់លើរឿងជាក់ស្តែង (មិនគ្រាន់តែញញឹមនិងប្រើឈ្មោះរបស់មនុស្សទេ) ពួកគេមិនដឹងពីរបៀបបង្កើតភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនសូម្បីតែនៅពេលពួកគេចង់។ ឧទាហរណ៍អ្នកអាចប្រាប់បុគ្គលិកនៅជួរមុខដើម្បីទទួលស្គាល់អតិថិជននៅពេលពួកគេដើរនៅក្នុងទ្វារ។
ប៉ុន្តែពួកគេត្រូវដឹងរបៀបដើម្បីទទួលស្គាល់ពួកគេ។ តើវាសមស្របក្នុងការនិយាយថា "បន្ទាប់" ចំពោះមនុស្សបន្ទាប់ដោយធ្វើឱ្យពួកគេមានអារម្មណ៍ដូចជាលេខមួយជាជាងមនុស្សដែលកំពុង "ដំណើរការ" ។ ហើយចុងបញ្ចប់ខ្ញុំសូមបកស្រាយលម្អិតអំពីរបៀបដែលសេវាកម្មអតិថិជនក្លាយជាលទ្ធផលនៃការព្យាបាលបុគ្គលិកក្រីក្រ។ ជាសង្ខេប: និយោជិតអាចមានភាពស្លូតត្រង់។ ប្រសិនបើពួកគេត្រូវបានរុញច្រានជុំវិញនិងប្រព្រឹត្តដោយអយុត្តិធម៌, ពួកគេ "ទទួលបាន" ដោយការធ្វើអ្វីដើម្បីជំរុញអតិថិជនរបស់អ្នកឱ្យឆ្ងាយ (ធ្វើសកម្មភាព sullen, ខ្យល់ក្រណាត់កខ្វក់របស់អ្នក, ភ្លេចហៅត្រឡប់មកវិញឬតាមដាន) ។
ជារឿយៗ : ខ្ញុំតែងតែមានអារម្មណ៍ថាឧស្សាហកម្មលក់រាយមានសេវាបំរើអតិថិជនដ៏អាក្រក់បំផុត។ តើវាត្រូវបានគាំទ្រដោយការពិតមែនទេ?
db: ខ្ញុំមិនដឹងអំពីការស្រាវជ្រាវណាដែលនិយាយថាសេវាកម្មអតិថិជនលក់រាយគឺអាក្រក់ជាងនេះទេដែលនិយាយថាផ្តល់ជូននៅក្នុងក្រុមហ៊ុនឈ្មួញជើងសា។ ប៉ុន្តែមូលហេតុដែលបរិយាកាសលក់រាយព្រមានដូច្នេះជាញឹកញាប់នៅពេលនិយាយពីសេវាកម្មអតិថិជនក្រីក្រគឺថាអតិថិជនរបស់ពួកគេមានសេវាទូលំទូលាយហើយមិនមានភាពងាយស្រួលក្នុងការមើលឃើញ។ ឧទាហរណ៍អ្នកមិនដឹងថាក្រុមហ៊ុនឈ្មួញកណ្តាលមិនបានផ្ញើលិខិតស្នើសុំឱ្យអ្នកនៅលើគណនីថ្មីរបស់អ្នករហូតដល់ពីរសប្តាហ៍ក្រោយមកហើយពួកគេអាចឬមិនទទួលស្គាល់កំហុស។ នៅពីក្រោយឈុតឆាកឆ្លុះពិបាករកឃើញអ្នកដែលបានធ្វើឬមិនបានទំនាក់ទំនងអ្វីដែលត្រូវការ។ ប៉ុន្តែជាមួយនឹងការលក់រាយការគាំងបេះដូងទាំងអស់គឺងាយស្រួលហើយភ្លាមៗនៅពេលដែលអ្នកដើរនៅតាមទ្វារ: អ្នកលក់គឺនៅលើទូរស័ព្ទជាមួយម្តាយរបស់នាង។ គ្មាននរណាម្នាក់ហៅឈ្មោះ / សួរឈ្មោះរបស់ខ្ញុំ។ គ្មាននរណាម្នាក់សួរសំណួរត្រឹមត្រូវដើម្បីរកឃើញតម្រូវការរបស់ខ្ញុំទេ។ គ្មាននរណាញញឹមទេ។ ស្មៀនមិនដឹងថាទំនិញនោះទេ។ គ្មាននរណាម្នាក់អាចធ្វើការសម្រេចចិត្តនៅពេលខ្ញុំស្នើសុំការលើកលែងចំពោះគោលនយោបាយ។ បញ្ហាទាំងអស់នេះនឹងធ្វើឱ្យអតិថិជនងាកមកមើលភ្លាមៗ។
jr: តើមានឧទាហរណ៍អ្វីខ្លះដែលអ្នកបានជួបប្រទះនៃសេវាកម្មអតិថិជនល្អ? អាក្រក់ណាស់? តើមនុស្សអាក្រក់អាចធ្វើអ្វីខុសគ្នា?
db: ថ្មីៗនេះយើងមានឧទាហរណ៏ដ៏អស្ចារ្យមួយពីសេវាកម្មខាងលើនិងក្រៅពីការហៅបម្រើកាតព្វកិច្ច។ គ្រូបង្វឹកម្នាក់ក្នុងចំណោមពួកគ្រូបង្រៀនរបស់យើងកំពុងស្នាក់នៅក្នុងសណ្ឋាគារមួយនៅទីក្រុងដេនវ៉េ។ នៅពេលដែលនាងបានទៅរករថយន្តជួលរបស់នាងនៅព្រឹកថ្ងៃដំបូងនៃសិក្ខាសាលារបស់យើងនាងបានរកឃើញថ្មស្លាប់។ លេខទូរសព្ទរបស់នាងបានលឺសំលេងនាងហៅទូរស័ព្ទទៅភ្នាក់ងាររថយន្តជួលហើយនាងបានប្រាប់ពួកគេថាវានឹងរយៈពេលពីរម៉ោងមុនពេលពួកគេអាចចេញមក។ ពួកគេមិនបានផ្តល់ជម្រើសផ្សេងទៀតសម្រាប់នាងដើម្បីទទួលបានទៅសិក្ខាសាលានេះ។ បុគ្គលិកស្មៀននៅសណ្ឋាគារបានឮការសន្ទនាហើយបានស្ម័គ្រចិត្តឱ្យអ្នកគ្រូបង្រៀនឡានឡានផ្ទាល់ខ្លួនរបស់នាងទុកសម្រាប់ថ្ងៃនោះដោយនិយាយថាវានឹងត្រូវចតនៅគ្រប់ទីកន្លែងពេញមួយថ្ងៃហើយនាងគ្មានប្រយោជន៍អ្វីទេ។ ជាលទ្ធផលភ្នាក់ងារជួលរថយន្តបាននិយាយថា "អ្នកមានបញ្ហា។ នេះជាគោលនយោបាយរបស់យើងដូចជាវាឬជួលកន្លែងផ្សេងទៀតនៅពេលក្រោយ" ។ ផ្ទុយទៅវិញពួកគេគួរតែមានប្រព័ន្ធសម្រាប់ការឆ្លើយតបលឿនជាងមុន។ ជំនួសនេះពួកគេគួរតែមានការយល់ព្រមនិងការគិតទុកជាមុនដើម្បីផ្តល់ជម្រើសផ្សេងទៀតដូចជាការលើកឡើងថាភ្ញៀវជិះតាក់ស៊ីដើម្បីធ្វើការនិងផ្តល់ការទូទាត់ថ្លៃយន្តហោះ។
jr: ប្រសិនបើខ្ញុំជាអ្នកចាត់ការទើបតែបានទទួលយកប្រតិបត្ដិការដែលមានកិត្តិស័ព្ទតិចតួចជាងសេវាកម្មអតិថិជនដ៏ល្អតើខ្ញុំអាចធ្វើអ្វីបាន? តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វីជាមុនសិន?
db: ជួសជុលវាហើយបន្ទាប់មកអួត។ មិនមែនជាវិធីផ្សេងទៀតទេ។ កំហុសដែលអ្នកគ្រប់គ្រងថ្មីៗភាគច្រើនធ្វើគឺយកការងារនិងប្រកាសដល់អតិថិជន / អតិថិជនរបស់ពួកគេអំពីគោលបំណងរបស់ពួកគេក្នុងការកែលំអសេវាកម្មអតិថិជន។ ប៉ុន្តែពួកគេមិនទាន់មានប្រព័ន្ធនិងគោលនយោបាយថ្មីៗនិងការបណ្ដុះបណ្ដាលនៅឡើយទេដូច្នេះគ្មានអ្វីផ្លាស់ប្តូរសម្រាប់អតិថិជនឡើយ។ ក្តីសង្ឃឹមខ្ពស់របស់អតិថិជនត្រូវបានដាច់។ បន្ទាប់មកពួកគេកាន់តែមានការឈឺចាប់និងខកចិត្តក្នុងការបម្រើ។ ដូច្នេះជំហានដំបូងគឺដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាបណ្ដុះបណ្ដាលបុគ្គលិកឱ្យផ្តល់សេវាល្អប្រសើរជាងមុនហើយបន្ទាប់មកជូនដំណឹងអំពីការផ្លាស់ប្តូរទៅអតិថិជនរបស់អ្នកនៅពេលអ្នកកំណត់អំពីវាដើម្បីឱ្យពួកគេ។
jr: ប្រសិនបើខ្ញុំមានការទទួលខុសត្រូវចំពោះប្រតិបត្តិការនោះរយៈពេលយូរហើយការសំភាសន៍នេះបង្ហាញខ្ញុំថាខ្ញុំត្រូវកែលម្អតើផែនការនេះខុសពីចម្លើយមុនរបស់អ្នកទេ?
db: ដូចគ្នា។ គ្រាន់តែដាក់ប្រាក់ពេលវេលានិងការប្តេជ្ញាចិត្តរបស់អ្នកដែលមាត់របស់អ្នក។ នោះហើយជាការលំបាក។ អ្នករាល់គ្នាជឿជាក់លើសេវាកម្មអតិថិជនល្អ - តាមទ្រឹស្តី។ ភាពខុសគ្នាពិតប្រាកដកើតឡើងនៅពេលដែលមនុស្សពិតប្រាកដប្តេជ្ញាអនុវត្តបំណងរបស់ពួកគេ។
នេះគឺជាឱកាសរបស់អ្នកពិតជាធ្វើឱ្យមានភាពខុសគ្នានៅក្នុងសេវាកម្មអតិថិជនដែលក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកផ្តល់ជូន។ ត្រូវប្រាកដថាប្រជាជនរបស់អ្នកពិតជាប្តេជ្ញាអនុវត្តបំណងប្រាថ្នារបស់ពួកគេ