Call Center KPI
មាន KPI ជាច្រើនដែលមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទអាចគ្រប់គ្រងបាន។ បានរាយខាងក្រោមគឺជារឿងធម្មតាមួយចំនួនដែលមានការពិពណ៌នាខ្លី។
មានការពន្យល់វែងជាងនេះទៀត។ ពាក្យពាណិជ្ជកម្មបន្ថែមទៀតត្រូវបានកំណត់នៅក្នុង សទ្ទានុក្រមគ្រប់គ្រងជំនួញ ។
- ពេលវេលាឆ្លើយតប: តើត្រូវការរយៈពេលប៉ុន្មានដើម្បីឱ្យភ្នាក់ងារឆ្លើយតបការហៅចូល?
- អត្រាបោះបង់ចោល: តើភាគរយនៃការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានបាត់បង់មុនពេលពួកគេអាចឆ្លើយដូចម្តេច?
- ពេលវេលាដោះស្រាយការហៅទូរស័ព្ទ: តើភ្នាក់ងារត្រូវការរយៈពេលប៉ុន្មានដើម្បីបញ្ចប់ការហៅទូរស័ព្ទ?
- ដំណោះស្រាយការហៅដំបូង: តើភាគរយនៃការហៅទូរស័ព្ទអាចត្រូវបានដោះស្រាយក្នុងការហៅតែមួយបានទេ?
- អត្រាផ្ទេរ: តើភាគរយនៃការហៅទូរស័ព្ទត្រូវផ្ទេរទៅកាន់នរណាម្នាក់ដើម្បីបញ្ចប់អ្វី?
- រយៈពេលទំនេរ: តើភ្នាក់ងារចំណាយប៉ុន្មានបន្ទាប់ពីបញ្ចប់ការហៅទូរស័ព្ទដើម្បីបញ្ចប់អាជីវកម្មពីការហៅទូរស័ព្ទនោះ?
- សង្កត់ពេលវេលា: តើភ្នាក់ងារបានរក្សាការហៅចូលរយៈពេលប៉ុន្មានក្នុងអំឡុងពេលហៅទូរស័ព្ទ?
ភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌល KPI
បន្ថែមលើទិន្នន័យខាងលើដែលអាចវាស់ដោយត្រឹមត្រូវដោយប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទហៅដោយស្វ័យប្រវត្តិ (ACD) ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទមជ្ឈមណ្ឌលជាច្រើនប្រើ កម្មវិធីត្រួតពិនិត្យគុណភាព ដើម្បីវាស់ការអនុវត្តរបស់ភ្នាក់ងារជាមួយនឹងរង្វាស់គោលដៅតិចជាងដូចខាងក្រោម។
- ទូរស័ពទៈៈ តើអ្នកហៅទូរស័ព្ទឬអ្នកសង្កេតការណ៍មានឥរិយាបថរបស់ភ្នាក់ងារឬការហៅទូរស័ព្ទដោយរបៀបណា?
- ចំណេះដឹងនិងវិជ្ជាជីវៈ: តើអ្នកទូរស័ព្ទចូលឬអ្នកសង្កេតការណ៍មានចំណេះដឹងអំពីផលិតផលឬសេវាកម្មដែលកំពុងត្រូវបានផ្តល់ជូនឬនីតិវិធីដើម្បីធ្វើតាមដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់អ្នកទូរស័ព្ទចូល?
- ការប្រកាន់ខ្ជាប់ទៅនឹងនីតិវិធី តើអ្នកសង្កេតការណ៍កំណត់ភ្នាក់ងារដែលបានអនុវត្តតាមស្គ្រីបបើសិនជាមាននរណាម្នាក់ឬនីតិវិធីផ្សេងទៀតដែលបានបញ្ជាក់ដោយក្រុមហ៊ុនសម្រាប់ដោះស្រាយការហៅទូរស័ព្ទនិងអ្នកហៅទូរស័ព្ទ?
ការហៅទូរស័ព្ទ KPI ការហៅទូរស័ព្ទ
- ពេលវេលាឆ្លើយតប: នេះគឺជាការវាស់វែងដែលជាធម្មតាត្រូវបានបង្ហាញជាវិនាទីនៃពេលវេលាពីការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានទទួលរហូតដល់ចម្លើយរបស់ភ្នាក់ងារឆ្លើយតប។ វាគឺជារង្វាស់មួយនៃការអនុវត្តមជ្ឈមណ្ឌលហៅជាជាងការអនុវត្តភ្នាក់ងារ។ ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយវាពឹងផ្អែកលើភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទដែលអាចរកបានដើម្បីឆ្លើយតបការហៅនៅពេលពួកគេគ្រោងនឹងធ្វើដូច្នេះ។ ម៉ែត្រ នេះត្រូវបានកំណត់ពេលវេលាយ៉ាងជិតស្និទ្ធដើម្បីបោះបង់អត្រា។
- អត្រាបោះបង់ចោល: នេះគឺជាការវាស់វែងមួយដែលត្រូវបានបញ្ជាក់ជាភាគរយនៃចំនួនអ្នកហៅទូរស័ព្ទដែលផ្តាច់ឬត្រូវបានផ្តាច់មុនពេលពួកគេទៅដល់ភ្នាក់ងារដែលឆ្លើយការហៅរបស់ពួកគេ។ នេះគឺជារង្វាស់នៃការអនុវត្តន៍មជ្ឈមណ្ឌលហៅជាជាងការអនុវត្តភ្នាក់ងារ។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយវាត្រូវបានទាក់ទងទៅនឹងការហៅពេលវេលា។
- ពេលវេលានៃការហៅទូរស័ព្ទ: នេះគឺជាការវាស់វែងដែលជាធម្មតាត្រូវបានបង្ហាញជាវិនាទីនៃពេលវេលាដែលភ្នាក់ងារកំពុងហៅទូរស័ព្ទទៅអ្នកហៅទូរស័ព្ទ។ ពេលវេលាហៅទូរស័ព្ទនេះនឹងខុសគ្នាពីការហៅទៅការហៅអាស្រ័យលើធម្មជាតិនិងភាពស្មុគស្មាញនៃបញ្ហារបស់អ្នកទូរស័ព្ទចូល។ ជាលទ្ធផលការហៅការហៅពេលវេលារបស់ភ្នាក់ងារនៅលើការហៅទូរស័ព្ទណាមួយគឺមិនមែនជាទិន្នន័យល្អទេ។ វាមានសារៈសំខាន់ណាស់ក្នុងការគិតជាមធ្យមលើការហៅទូរស័ព្ទលើចំនួននៃការហៅទូរស័ព្ទដើម្បីទទួលបានការវាយតម្លៃត្រឹមត្រូវអំពីការអនុវត្តរបស់ភ្នាក់ងារ។ ពេលវេលាដោះស្រាយការហៅជាមធ្យមក៏ជាម៉ែត្រសម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទទាំងមូលនិងសម្រាប់ក្រុមនីមួយៗនៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅ។
- ដំណោះស្រាយការហៅជាលើកដំបូង (FCR): នេះគឺជាការវាស់វែងមួយដែលត្រូវបានបញ្ជាក់ជាភាគរយនៃចំនួននៃការហៅទូរស័ព្ទដែលត្រូវបានដោះស្រាយកំឡុងពេលការហៅនោះហើយមិនតម្រូវឱ្យអតិថិជនដើម្បីហៅត្រលប់មកវិញឬភ្នាក់ងារដើម្បីធ្វើការហៅចេញទៅអ្នកហៅចូលជាមួយ ព័ត៍មានបន្ថែម។ នេះគឺដោយប្រយោលការវាស់វែងនៃការអនុវត្តភ្នាក់ងារ។ ភ្នាក់ងារកាន់តែល្អប្រសើរជាងមុនគឺ FCR ផ្ទាល់ខ្លួនរបស់ពួកគេប៉ុន្តែវាមិនមែនជាការវាស់វែងពិតប្រាកដនោះទេព្រោះដំណោះស្រាយនៃការហៅអាចទាមទារសកម្មភាពរបស់អ្នកផ្សេងក្រៅពីភ្នាក់ងារដូចជាអ្នកគ្រប់គ្រងឬនាយកដ្ឋានផ្សេងទៀត។ FCR មានការពិបាកក្នុងការវាស់វែងឱ្យបានត្រឹមត្រូវនិងគួរត្រូវបានវាយតម្លៃដោយយកចិត្តទុកដាក់។
- អត្រាផ្ទេរប្រាក់: បន្ថែមលើដំណោះស្រាយការហៅទូរស័ព្ទដំបូងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទមួយចំនួនក៏វាស់អត្រាផ្ទេរផងដែរ។ នេះគឺជាការវាស់វែងមួយដែលត្រូវបានបញ្ជាក់ជាភាគរយនៃចំនួននៃការហៅដែលភ្នាក់ងារត្រូវផ្ទេរទៅអ្នកផ្សេងទៀតដើម្បីបញ្ចប់។ នេះអាចជាប្រធានឬនាយកដ្ឋានផ្សេងទៀត។ ហេតុផលសម្រាប់ការផ្ទេរនេះអាចជាកំហុសរបស់ភ្នាក់ងារការស្នើសុំដោយអ្នកទូរស័ព្ទចូលឬការបញ្ជូនផ្លូវមិនត្រឹមត្រូវនៃការហៅចូល។
- ពេលវេលាទំនេរ: នេះគឺជាការវាស់វែងដែលជាធម្មតាត្រូវបានបង្ហាញជាវិនាទីនៃពេលវេលាដែលភ្នាក់ងារបានចំណាយដើម្បីបញ្ចប់ការហៅទូរស័ព្ទបន្ទាប់ពីអ្នកហៅទូរស័ព្ទបានព្យួរ។ ឧទាហរណ៍វាអាចជាពេលដែលភ្នាក់ងារត្រូវដាក់សម្ភារៈដែលបានស្នើទៅក្នុងស្រោមសំបុត្រហើយផ្ញើវាទៅអ្នកហៅទូរស័ព្ទ។ មជ្ឈមណ្ឌលហៅមួយចំនួនតម្រូវឱ្យភ្នាក់ងារដោះស្រាយបញ្ហាបែបនេះនៅពេលដែលអ្នកហៅចូលតាមទូរស័ព្ទ។ នេះនឹងនាំមកនូវតម្លៃពេលទំនេរទាបជាងមុនប៉ុន្តែពេលវេលាគ្រប់គ្រងការហៅខ្ពស់។
- សង្កត់ពេលវេលា: នេះគឺជាការវាស់វែងដែលជាធម្មតាត្រូវបានបង្ហាញជាវិនាទីនៃពេលវេលាភ្នាក់ងាររក្សាអ្នកហៅឱ្យរង់ចាំអំឡុងពេលហៅ។ វាអាចជាពេលដែលត្រូវការដើម្បីរកមើលអ្វីមួយឬនិយាយជាមួយនរណាម្នាក់ផ្សេងទៀតដើម្បីរកចម្លើយទៅនឹងបញ្ហារបស់អ្នកទូរស័ព្ទចូល។ មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទជាច្រើនបញ្ជាក់ពីរយៈពេលអតិបរមានៃអ្នកហៅម្នាក់អាចត្រូវបានរក្សាទុកដោយគ្មានភ្នាក់ងារពិនិត្យមើលអ្នកហៅចូលវិញ។
- Etiquette ទូរស័ព្ទ: នេះគឺជាការវាស់វែងមួយដែលត្រូវបានបញ្ជាក់ជាភាគរយនៃគុណភាពនៃភារកិច្ចរបស់ភ្នាក់ងារនៅក្នុងការហៅ។ វាជាធម្មតាមានកត្តាមួយចំនួនពេលខ្លះមានទម្ងន់ដែលត្រូវបានត្រួតពិនិត្យដោយម៉ូនីទ័រគុណភាពស្តាប់ការហៅ។ កត្តាជាច្រើនទៀតដែលត្រូវបានគូសចេញនោះពិន្ទុរបស់ភ្នាក់ងារខ្ពស់។ ទាំងនេះរួមបញ្ចូលធាតុដូចជា "ស្វាគមន៍អតិថិជនតាមឈ្មោះ" "បាននិយាយយ៉ាងច្បាស់, ស្ងប់ស្ងាត់សំឡេង" និង "បញ្ហាអ្នកទូរស័ព្ទចូលម្តងហើយម្តងទៀតដើម្បីផ្ទៀងផ្ទាត់ការយល់ដឹង" ។
- ចំណេះដឹងនិងវិជ្ជាជីវៈ: នេះគឺជាការវាស់វែងមួយដែលត្រូវបានបញ្ជាក់ជាភាគរយនៃគុណភាពនៃចំណេះដឹងរបស់ភ្នាក់ងារនៅក្នុងការហៅ។ នេះអាចជាចំណេះដឹងផលិតផលនៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅការលក់ឬចំណេះដឹងផ្នែកនីតិវិធីនៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មអតិថិជន។
- ការប្រកាន់ខ្ជាប់ចំពោះនីតិវិធី: នេះគឺជាការវាស់វែងមួយដែលត្រូវបានបញ្ជាក់ជាភាគរយថាតើភ្នាក់ងារបានអនុវត្តតាមនីតិវិធីរបស់ក្រុមហ៊ុនក្នុងអំឡុងពេលហៅទូរស័ព្ទ។ នៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលការលក់ការលក់អាចមានស្គ្រីបដែលភ្នាក់ងារត្រូវការធ្វើតាម។ នីតិវិធីផ្សេងទៀតបញ្ជាក់វិធីដើម្បីស្វាគមន៍អ្នកទូរស័ព្ទរបៀបបញ្ចប់ការហៅពេលណាត្រូវផ្ទេរការហៅទូរស័ព្ទរបៀបឆ្លើយតបទៅអ្នកទូរស័ព្ទចូលដែលមានបញ្ហា។ ល។