ករណីសិក្សានៅក្នុងរបៀបដែលសេវាអតិថិជនអាក្រក់

ពីបទពិសោធន៍ផ្ទាល់ខ្លួនរបស់អតីតអ្នកពិគ្រោះយោបល់ផ្នែកប្រតិបត្ដិការនៅ Deloitte អ្នកឯកទេសខាងអតិថិជនដែលមានដំណើរការផ្ទៃក្នុងខូចនិងការគ្រប់គ្រងគ្មានសមត្ថភាពមកនេះបានបង្ហាញពីករណីសិក្សាពង្រីកលើបញ្ហាសេវាកម្មដល់អតិថិជន។ ក្រុមហ៊ុនដែលជាប់ពាក់ព័ន្ធក្នុងរឿងក្តីនេះនឹងមានការប៉ាន់ស្មានក្នុងចំណោមអតិថិជនដែលអាក្រក់បំផុត។

ទាក់ទងនឹងហិរញ្ញវត្ថុ

ករណីនេះមានជាប់ទាក់ទងយ៉ាងខ្លាំងចំពោះអាជីពហិរញ្ញវត្ថុព្រោះលទ្ធផលហិរញ្ញវត្ថុហូរចេញពីការសម្រេចចិត្តទិញរបស់អតិថិជនដែលត្រូវបានឈ្នះឬបាត់បង់ដោយគុណភាពសេវាអតិថិជនទាំងអ្វីដែលពួកគេជួបប្រទះដោយផ្ទាល់ត្រូវបានប្រាប់ពីមិត្តភក្តិនិងសាច់ញាតិឬអាននៅក្នុងការបោះពុម្ពផ្សាយ ដូចជា របាយការណ៍អតិថិជន ។

សូមមើលការពិភាក្សារបស់យើងអំពី តារាងពិន្ទុដែលមានតុល្យភាព ដែលជាក្របខ័ណ្ឌវិភាគសម្រាប់ការគ្រប់គ្រងដែលព្យាយាមផ្តោតលើអ្នកបើកបរដែលជាអ្នករកប្រាក់ចំណូលរួមទាំងសេវាអតិថិជននិងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ជាក់ស្តែងក្រុមហ៊ុននៅក្នុងករណីសិក្សានេះមិនបានទិញចូលទៅក្នុងវិធីសាស្ត្រពិន្ទុដែលមានតុល្យភាពឬបានបរាជ័យក្នុងការអនុវត្តវាត្រឹមត្រូវ។

លើសពីនេះទៀតក្រុមហ៊ុនដែលមិនវិនិយោគក្នុងសេវាកម្មអតិថិជនអាចទទួលបានប្រាក់ចំណូលខ្ពស់ក្នុងចំណោមបុគ្គលិកបម្រើអតិថិជនដែលធ្វើឱ្យបញ្ហាកាន់តែធ្ងន់ធ្ងរ។ និយោជិតដែលមានស្តង់ដារខ្ពស់មិនចូលចិត្តត្រូវបានផ្សារភ្ជាប់ជាមួយអ្នកផ្តល់សេវាខ្សោយឡើយ។ លើសពីនេះទៀតនិយោជិកពីរបីនាក់នឹងរីករាយក្នុងការទាក់ទងជានិច្ចជាមួយអតិថិជនដែលមានកំហឹងខឹងលើសេវាកម្មមិនល្អ។

បញ្ហាឧស្សាហកម្ម

សេវាទូរស័ព្ទនៅថ្ងៃនេះល្បីល្បាញបំផុតសម្រាប់ប្រព័ន្ធកេរ្តិ៍ដំណែលចាស់ៗបែកបាក់និងខូចយ៉ាងប្រុងប្រយ័ត្នសម្រាប់ការចេញវិក្កយបត្រការបញ្ជាទិញការបញ្ជាទិញបញ្ហារាយការណ៍និងការតាមដានសំបុត្រដែលមានបញ្ហាក៏ដូចជាការបែងចែកមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទឆ្លងប្រទេសនិងការទំនាក់ទំនងផ្ទៃក្នុងក្រីក្រជាដើម។ និងការខ្វះខាតនៃការអនុវត្តតាមនៅពេលដែលវាមកដល់ការដោះស្រាយពាក្យបណ្តឹងនិងបុគ្គលិកទទួលខុសត្រូវក្នុងការបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកមិនគ្រប់គ្រាន់សូម្បីតែនៅកម្រិតត្រួតពិនិត្យ។

លើសពីនេះទៅទៀតសេវាកម្មអតិថិជនមានបុគ្គលិកតិចតួចណាស់នៅក្នុងក្រុមហ៊ុនទាំងនេះជាច្រើនដែលធ្វើឱ្យការរង់ចាំមានរយៈពេលមួយម៉ោងឬច្រើនជាងនេះ។

នេះគឺជាផលិតផលដែលគួរឱ្យសោកស្តាយនៃការបែកបាក់របស់ក្រុមហ៊ុន AT & T ក្នុងឆ្នាំ 1984 ក្នុងការទទួលខុសត្រូវផ្តាច់មុខនៅក្នុងសេវាកម្មទូរស័ព្ទនិងការបែងចែកសេវាទូរសព្ទជាបន្តបន្ទាប់។ ប្រព័ន្ធកណ្តឹងចាស់ត្រូវបានគេស្គាល់យ៉ាងទូលំទូលាយថាជាប៉ារ៉ាម៉ែត្រនៃសេវាកម្មអតិថិជនដោយមានប្រតិបត្តិករបន្តផ្ទាល់និងបុគ្គលិកសេវាកម្មងាយស្រួលក្នុងការដោះស្រាយហើយបញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងឆាប់រហ័ស។

ព័ត៌មាន​លម្អិត

ការបញ្ជាទិញដែលមានល្បិចសម្រាប់ការតំឡើងសេវាកម្មពីសេវាកម្មទូរស័ព្ទធម្មតាធម្មតាដែលមានឈ្មោះថា POTS ក្នុងសេវាកម្មទូរគមនាគមន៍ទៅជាបណ្តាញខ្សែកាបអុបទិកអ៊ីនធឺណេតនិងខ្សែកាបបានទុកចោលអតិថិជនបើទោះបីជា "ការធានាឥតបារម្ភ" អក្សរសិល្ប៍ទីផ្សាររបស់ក្រុមហ៊ុនជាមួយនឹងបញ្ហាប្រឈមទាំងនេះ:

• សម្លេងទូរស័ព្ទត្រូវបានកាត់ផ្តាច់រយៈពេល 18 ម៉ោងមុនពេលប្តូរសេវាដោយគ្មានការព្រមានជាមុន។
• ការចុចសម្លេងគឺអស់រយៈពេល 112 ម៉ោងជាប់គ្នា។
• មានការហៅទូរស័ព្ទដាច់ដោយឡែកចំនួន 22 ទៅក្រុមហ៊ុនទូរសព្ទដើម្បីកែតម្រូវស្ថានភាព។
• ចំណាយពេលលើសពី 12 ម៉ោងតាមទូរស័ព្ទជាមួយនិយោជិកក្រុមហ៊ុនទូរស័ព្ទផ្សេងៗគ្នាជាង 50 នាក់ក្នុងរយៈពេល 5 ថ្ងៃដើម្បីព្យាយាមស្ដារឡើងវិញនូវការហៅទូរស័ព្ទ។
• កាលកំណត់កំណត់ចំនួនបីសម្រាប់ការស្ដារឡើងវិញនូវការហៅទូរស័ព្ទដែលត្រូវបានខកខាននិងដោយគ្មានការតាមដានពីបុគ្គលិកក្រុមហ៊ុនទូរសព្ទដែលសន្យានឹងពួកគេ។
• មានតែក្រុមហ៊ុន 2 ក្នុងចំណោម 50 ក្រុមហ៊ុនទូរស័ព្ទដែលអតិថិជននិយាយបានបង្ហាញចំណាប់អារម្មណ៍ក្នុងការទទួលយកភាពជាម្ចាស់នៃបញ្ហារបស់គាត់និងឃើញវាតាមរយៈដំណោះស្រាយ។
• "ការគាំទ្របច្ចេកវិទ្យាបន្តផ្ទាល់ 24/7" ដូចដែលបានសន្យានៅក្នុងសៀវភៅទីផ្សារសម្រាប់បណ្តាញសេវាខ្សែកាបអុបទិកពិតជាបានបង្ហាញថាមិនមាននៅមុនម៉ោង 8 ព្រឹកនៅថ្ងៃធ្វើការមួយនៅយប់ថ្ងៃសៅរ៍និងនៅព្រឹកថ្ងៃអាទិត្យ។

The Phony Guarantee

ការិយាល័យរបស់ប្រធាននិងនាយកប្រតិបត្តិក្រោយមកទៀតនឹងបង្ហាញពីភាពតក់ស្លុតនៅវិវរណៈនេះ (ផ្អែកលើមូលដ្ឋានខាងលើ) ថាការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេសគឺនៅឆ្ងាយពីប្រតិបត្តិការ 24 ម៉ោង។

ការមើលងាយចេតនាសម្រាប់អតិថិជន

ចំណុចទាបពិសេសមួយនៅក្នុងសេវាកម្មអតិថិជននេះគឺនៅពេលក្រោយពីរង់ចាំអស់រយៈពេលជាងមួយម៉ោងនៅរសៀលថ្ងៃសៅរ៍ទីបំផុតអតិថិជនបាននិយាយទៅកាន់អ្នកគ្រប់គ្រង Escalation ដែលបានអះអាងថា (ក) គាត់មិនមានលទ្ធភាពក្នុងការតាមដានបញ្ហាណាមួយទេ។ ប្រព័ន្ធដែលមានកំណត់ត្រាណាមួយពីបុគ្គលិកបម្រើអតិថិជនអំពីការហៅពីមុនរបស់អតិថិជនហើយថា (ខ) អតិថិជនពិតជាមានបញ្ហាវិក័យប័ត្រហើយគាត់ចាំបាច់ត្រូវនិយាយជាមួយនាយកដ្ឋានចេញវិក័យប័ត្រ។ អ្នកគ្រប់គ្រង Escalation បានផ្ទេរការហៅទៅនាយកដ្ឋានចេញវិក័យប័ត្រដែល (ដូចដែលគាត់បានដឹងច្បាស់) ត្រូវបានបិទសម្រាប់ចុងសប្តាហ៍ដោយហេតុនេះបញ្ចប់ការហៅនេះ។

អ្នកជំនាញខាងឧស្សាហកម្មឯករាជ្យដែលបានពិនិត្យមើលករណីនេះជឿជាក់ថាអ្នកគ្រប់គ្រងនេះគ្រាន់តែខ្ជិលច្រអូសដើម្បីជួយហើយបង្កើតលេសពីរដែលមិនអាចទប់ស្កាត់ការត្រួតពិនិត្យបាន។ នៅក្រុមហ៊ុនដែលមានវប្បធម៌រឹងមាំនៃ ការផ្តោតអារម្មណ៍ របស់ អតិថិជន អ្នកណាម្នាក់ដែលបានធ្វើដូចនេះចំពោះអតិថិជននឹងត្រូវបានបញ្ឈប់ភ្លាមៗដោយសារតែការទទួលខុសត្រូវនិងការបង្ខូចតម្លៃ។

និយ័តករហៅចូល

នៅទីបញ្ចប់ក្រោយពីបានដាក់ពាក្យបណ្តឹងជាផ្លូវការជាមួយនឹងក្រុមប្រឹក្សាភិបាលនៃសាធារណៈជនរបស់គាត់បានបញ្ចប់អតិថិជនបានដោះស្រាយបញ្ហានេះ។ លើសពីនេះទៅទៀតវាច្បាស់ណាស់ថាប្រសិនបើអតិថិជនមិនបានដោះស្រាយបញ្ហាបញ្ហារបស់គាត់ពេញរយៈពេល 5 ថ្ងៃគាត់មិនដែលទទួលបានការហៅទូរស័ព្ទទេ។

Postscript

អ្នកជិតខាងរបស់អតិថិជនដូចគ្នានេះបានទន្ទឹងរង់ចាំការជូនដំណឹងអំពីបញ្ហាកង្វះទូទាត់ទោះបីជាមានការត្រួតពិនិត្យដែលត្រូវបានលុបចោលក៏ដោយ។ ការទទួលបានសេវាឡើងវិញបានធ្វើឱ្យនាងមានចំនួនទឹកប្រាក់ស្រដៀងគ្នានៃការហៅទូរស័ព្ទតែប៉ុណ្ណោះដើម្បីឱ្យមានការជូនដំណឹងស្តីពីឱនភាពបន្ត។ បញ្ហាទាំងនេះបានកើតឡើងបន្ទាប់ពីនាងបានស្នើសុំឱ្យប្តូរឈ្មោះទៅជាឈ្មោះរបស់នាងបន្ទាប់ពីប្ដីរបស់នាងស្លាប់។

បញ្ហានេះទំនងជារីករាលដាលនិងល្បីល្បាញដោយផ្អែកលើភ័ស្តុតាងយ៉ាងច្បាស់ហើយបាននាំឱ្យអ្នកទទួលមរតកជាច្រើនមិនមានបំណងផ្លាស់ប្តូរឈ្មោះវិក័យប័ត្របន្ទាប់ពីការស្លាប់។